Pasos para poner una reclamación a tu compañía Internet
¿Necesitas poner una reclamación a tu compañía de Internet? Te explicamos todas las opciones de las qué dispones y cómo debes proceder.
¿Cuándo poner una reclamación a tu compañía?
Te ha llegado una factura más alta de la esperada, no te funciona Internet correctamente, no te proceden una baja o constantes averías e interrupciones del servicio son algunos de los motivos más frecuentes que llevan a los usuarios a poner una reclamación de un operador. Las compañías de telecomunicaciones son las empresas que más reclamaciones acumulan, por lo que no es raro que alguna vez también nos toque.
Si ha llegado tu momento y no sabes cómo proceder exactamente, te explicamos las diferentes opciones de las que dispones a la hora de emitir una reclamación a tu compañía, ya sea Vodafone, Movistar, Jazztel o cualquier otra. En el caso de que no recibas respuesta en uno de los niveles, deberás intentarlo en el siguiente:
- Atención al cliente de la compañía
- Servicio de reclamaciones del operador
- Junta Arbitral de Consumo
- Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
- Confianza Online o acudir a un abogado
Siempre deberás adjuntar toda la documentación y pruebas que puedas para asegurar tu queja. La solución puede tardar hasta medio año, pero sé optimista porque en la mayoría de casos se resuelve a favor del usuario.
Reclamación en atención al cliente
Lo primero que tienes que hacer cuando tienes un problema con tu operador de Internet y telefonía es siempre dirigirte a tu compañía a través de sus vías de atención al cliente. Aunque no tengas muchas esperanzas, es un paso imprescindible para poder después seguir reclamando.
Es importante que tengas una copia del contrato. El éxito de tu reclamación dependerá en buena medida de lo que esté escrito en él, ya que es a lo que el operador se ha comprometido a cumplir. Si no tienes una copia, puedes pedir a tu compañía que te envíe gratuitamente una. Además, te tendrán que facilitar el número de referencia de la solicitud.
Cuando vayas a poner una reclamación en Atención al Cliente debes tener en cuenta las siguientes condiciones:
- Tienes un mes para poner la reclamación desde que descubres el problema. Por ejemplo, desde que recibes una factura errónea.
- Puedes poner la queja a través de un teléfono gratuito, por email, a través de un formulario en la web, por carta o directamente en las oficinas de la empresa.
- Una vez hayas presentado la reclamación, el operador está obligado a facilitarte un número de referencia (guárdalo bien porque lo necesitarás después). Si lo haces por teléfono, adicionalmente, puedes pedir que se te envíe gratuitamente un documento que acredite la presentación de la queja y el contenido de la misma.
- La compañía tiene un plazo de un mes para responderte. Si no lo hace o no estás satisfecho con la respuesta, entonces puedes acudir a Consumo o al Ministerio de Industria.
| Compañía | Vía de contacto |
|---|---|
| Servicio de Reclamaciones de Vodafone España | Vodafone España, S.A.U, Avenida de América, 115, Madrid (28042) Tel: 607 12 30 00 |
| Servicio de Reclamaciones de Movistar | Formulario de reclamaciones Servicio de Defensa del Cliente Tel: 1004 |
| Reclamaciones a Orange | Tiendas de Orange Tel: 1470 |
| Reclamaciones a Jazztel | Tel: 1565 |
| Reclamaciones de MásMóvil | Resolución de litigios en línea Tel: 2373 |
| Reclamaciones de Yoigo | Tel: 622 |
Si has decidido no pagar alguna factura, la compañía puede incluirte en una fichero de morosos. Sin embargo, si presentas una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, el operador no te podrá incluir en la lista hasta que se resuelva tu reclamación.
Presentar una reclamación en Consumo
Si desde Atención al Cliente de tu operador no han resuelto tu problema, tienes entonces tres meses para presentar una queja en Consumo. En particular, normalmente se acude una Junta Arbitral de Consumo para solicitar un arbitraje.
Este procedimiento sería como un pequeño juicio gratuito que se resuelve con una sentencia que es de obligado cumplimiento para la compañía. No sólo podrás pedir que se solucione tu problema sino también, una indemnización por daños y perjuicios.
Para presentar la solicitud de arbitraje puedes acudir a tu Oficina Municipal de Consumo (OMIC) más cercana. Este mecanismo tiene un inconveniente y es que las compañías tienen que aceptarlo voluntariamente. Por suerte, la mayoría de los principales operadores nacionales sí están adheridos al Sistema Arbitral de Consumo.
Una vez iniciado el arbitraje, se pondrán en contacto contigo para conocer tus argumentos. Entonces podrás adjuntar pruebas (facturas, grabaciones que hayas hecho de tus conversaciones con el atención al cliente, justificantes etc.).
Finalmente, en un máximo de seis meses, la Junta tomará una decisión que tiene el valor de resolución judicial. Y si no estás de acuerdo, podrás recurrirla.
| Operador | ¿Adherido al sistema? | Limitaciones |
|---|---|---|
| Movistar | Sí, con limitaciones | No acepta indemnizaciones por daños No acepta facturas de más de 6 meses No acepta conflictos de más de un año |
| Vodafone | Sí | - |
| Orange | Sí, con limitaciones | No acepta reclamaciones de más de 3005 € No acepta indemnizaciones por daños No acepta conflictos de más de 8 meses |
Acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Una alternativa a Consumo es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, pertenece al Ministerio de Industria y concretamente de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI). La ventaja de este organismo es que, a diferencia de Consumo, no importa que la compañía haya aceptado o no un arbitraje voluntario. Es decir, cualquier empresa de telecomunicaciones está sometida a él y debe acatar sus decisiones.
La desventaja respecto a Consumo es que no puede pedirse una indemnización por daños y perjuicios. Además, no se tratan reclamaciones relacionadas con permanencias y equipos. Pero sí todo lo relacionado con facturación, portabilidades, mal servicio, etc.
Como en Consumo, podrás poner tu reclamación si antes te has quejado a la compañía y no has recibido una respuesta satisfactoria en un mes. Tienes entonces tres meses para reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones por una de estas vías:
- Carta: escrito a la dirección: Paseo de la Castellana, 162, 28046, Madrid
- Teléfono: llamando al 911 81 40 45 o al 901 33 66 99.
- Página web: presentando un formulario de reclamaciones con tu firma electrónica.
En cualquier caso, deberás facilitar tus datos personales, mencionar tu compañía de Internet y no olvides también adjuntar el número de referencia de tu queja ante Atención al Cliente. Una vez presentada tu reclamación, el organismo del Ministerio de Industria tiene un plazo de seis meses para tomar una decisión.
Otras vías para poner una reclamación a tu compañía
Consumo y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones son las principales vías para reclamar a tu compañía, pero también hay otros mecanismos. Si la contratación la realizaste por Internet, existe la posibilidad de reclamar gratuitamente ante Confianza Online, un organismo de autocontrol al que están adheridos los principales operadores.
Puedes plantear la queja mediante el formulario de reclamaciones de su página web. Simplemente se intentará llegar a un acuerdo, por lo que no hay una resolución de obligado cumplimiento. Es importante saber que, en Confianza Online, sólo puedes reclamar si antes no lo has hecho en Consumo o el Ministerio de Industria. Y si por esta vía no llegas a un acuerdo, entonces el caso se trasladará igualmente a una Junta Arbitral de Consumo.
Por último, si nada de lo anterior funciona, siempre puedes contratar un abogado y llevar a juicio a la compañía. Aunque a diferencia de todos los otros métodos, en este caso el proceso tiene un coste. Aunque si se han producido daños y el operador no se ha sometido a un arbitraje, puede ser la única manera de conseguir una indemnización.